Um hotel com telefone para pedir sorvete tem avaliações melhores do que hotéis da Disney. O que isso nos ensina sobre experiência do cliente?

Imagine investir milhões em arquitetura temática, personagens, atrações e ambientes mágicos.

Agora imagine um hotel sem nada disso, onde uma das experiências mais comentadas é um telefone ao lado da piscina.

O hóspede pega o telefone, pede um picolé e, alguns minutos depois, um funcionário entrega o pedido gratuitamente.

Parece simples demais para fazer diferença, certo?

Mas vamos olhar os números.

O Magic Castle Hotel, em Los Angeles, tem nota 4,7 de 5 no Tripadvisor, com quase 3.900 avaliações.

Para comparar, o Disneyland Hotel, na Califórnia, tem nota 4,2. O Disney's Grand Californian Hotel & Spa tem 4,1. E o Pixar Place Hotel, 3,9.

Esses números não provam que um hotel oferece uma experiência melhor em todos os aspectos. São propriedades diferentes, em mercados diferentes.

Como um hotel consegue ficar na memória do cliente sem depender de uma estrutura gigantesca?

O telefone do sorvete é só uma parte da resposta.

O que torna a experiência especial é a mistura de surpresa, facilidade, atenção e uma história que dá vontade de contar.

O hóspede não recebe apenas um picolé. Ele vive algo inesperado, se diverte e ganha um motivo para compartilhar aquilo com outras pessoas.

Muitas empresas investem em estrutura, publicidade e descontos para conquistar clientes.

Poucas param para pensar. O que estamos fazendo para que as pessoas tenham vontade de falar espontaneamente sobre nós?

Não precisamos de um telefone vermelho nem de um orçamento milionário.

Precisamos entender o que surpreende nosso cliente, o que realmente tem valor para ele e o que transforma uma compra comum em uma lembrança.

Ser bom pode satisfazer o cliente e ser memorável dá a ele um motivo para voltar e recomendar.

Agora me diga: se um cliente tivesse que contar uma única história sobre sua empresa, qual seria?