Essa é uma pergunta recorrente nas consultorias que realizo.
Qual é o item mais importante na jornada do cliente?
Serviço, gastronomia ou ambiente?
Qual deve ser o foco principal de um restaurante? A qualidade do atendimento? A estratégia de marketing? O projeto arquitetônico? O tipo de gastronomia?

A verdade é que todas essas variáveis são importantes, mas nenhuma delas, isoladamente, sustenta um negócio no longo prazo.
A resposta que dou é sempre a mesma: a experiência.
Ou melhor, a experiência sensorial e emocional que une entretenimento, hospitalidade e propósito.

Hoje, fala-se muito em “experiência do cliente”, mas pouca gente entende o que isso realmente significa no food service.
Não é sobre oferecer apenas um prato bem executado ou um ambiente bonito; é sobre criar um momento que fique na memória, algo que vá além do paladar.

E é aí que entra a hospitalidade.

Quanto mais entretenimento e hospitalidade você incorpora na jornada, mais valor agrega à sua marca e ao seu produto.
Isso permite precificar com mais inteligência e garantir a longevidade do negócio gastronômico.

Antigamente, discutia-se se o serviço era mais importante que a comida.
Hoje, um bom serviço e uma ótima gastronomia são o mínimo esperado em qualquer restaurante de qualidade.
O cliente já entra com essa expectativa.

O que realmente diferencia é como ele se sente.
O quanto ele se conecta.
O quanto ele se emociona.

Hospitalidade é o que transforma atendimento em vínculo.
É o que transforma um restaurante em um lugar para onde o cliente quer voltar, quer indicar, quer compartilhar com quem ama.

Essa experiência precisa ser pensada desde o conceito inicial do seu negócio — e ela não é criada apenas com boa comida ou arquitetura.

Você pode investir R$ 1 milhão em um restaurante, com taças de cristal, cadeiras assinadas por designers renomados e o ponto comercial dos sonhos.
Mas, se 10 dias antes da inauguração você lembra que precisa treinar a equipe de salão… algo está muito errado.

São essas pessoas — a sua equipe — que entregam a experiência.
São elas que colocam o seu sonho em prática.
São elas que fazem o cliente sorrir, se sentir cuidado, acolhido.
São elas que sustentam o valor da sua marca.

E sabemos que:
Na primeira visita, a chance de o cliente voltar é de 40%.
Se ele voltar uma segunda vez e gostar, continua em 40%.
Mas, se ele voltar uma terceira vez, a chance de fidelização sobe para 70%.

Ou seja: na terceira visita, trate esse cliente com tudo que você tem de melhor.
Ali pode nascer um cliente fiel — ou um promotor da sua marca.

Agora, atenção:
80% dos clientes insatisfeitos não reclamam. Apenas não voltam.

Um restaurante não vende apenas comida, mas uma experiência carregada de propósito, cultura e hospitalidade.