Ninguém acorda um dia falando: hoje eu quero uma experiência
As pessoas acordam querendo comprar uma boneca, um tênis, tomar um café... Resolver algo ou encontrar alguém.
A experiência acontece no caminho
Foi exatamente isso que a American Girl, marca americana de bonecas, entendeu.
Em vez de tratar cada compra como um evento isolado, ela reformulou seu programa de fidelidade.
Criou níveis de relacionamento, benefícios exclusivos, acesso antecipado e recompensas por diferentes interações com a marca.
O resultado foi um aumento de 127% na taxa de recompra entre os membros
O cliente não voltou porque queria “mais uma experiência”. Ele voltou porque existia um motivo para voltar.
E esse é um ponto importante para quem trabalha com experiência do cliente.
É fácil concentrar energia em tornar a visita de hoje inesquecível. É mais raro desenhar com o mesmo cuidado o motivo para o cliente querer voltar amanhã.