Eu não me lembro do peixe. Eu me lembro do morango.

O que faz uma experiência permanecer na memória por tantos anos? E como as empresas podem transformar experiências em relacionamentos que não terminem na primeira venda?

Depois de mais de 30 anos trabalhando com atendimento, percebi que nem sempre nos lembramos daquilo que deveria ser o principal de uma experiência. Muitas vezes, o que permanece é um detalhe que ninguém imaginava que teria tanta importância.

Tenho três histórias que mostram isso.

A primeira aconteceu em Cornwall, na Inglaterra. Eu estava viajando com minha mãe e ficamos hospedados em uma pequena pousada. Conheci o responsável pela cozinha e descobri que tínhamos uma paixão em comum: o surfe. Conversamos por alguns minutos e seguimos nossos caminhos. Quando voltei ao quarto, encontrei uma prancha de surfe encostada na parede e um bilhete escrito à mão. Ele me oferecia sua própria prancha caso eu conseguisse um tempo para surfar durante a viagem. Eu não havia pedido nada, ele simplesmente se lembrou da nossa conversa e tomou a iniciativa. Não me lembro de todos os detalhes daquela hospedagem, mas me lembro da prancha.

A segunda aconteceu em um hotel na França. Pedi um coquetel acompanhado de uma flor comestível. O garçom explicou que ela tinha um sabor que lembrava baunilha e era cultivada organicamente no jardim do próprio hotel. A bebida ganhou uma história. A flor deixou de ser apenas um detalhe de apresentação e passou a representar algo sobre o lugar e o cuidado com a experiência. Não me lembro de todos os detalhes daquele coquetel, mas me lembro da flor.

A terceira aconteceu em um restaurante japonês em São Paulo. Durante a refeição, eu tentava explicar à minha mulher o que era umami. O responsável pela cozinha ouviu nossa conversa e voltou à mesa com um morango. Em vez de continuar explicando o conceito com palavras, convidou-nos a experimentar a fruta. O morango estava no auge da sazonalidade, com sabor, aroma e textura extraordinários. A explicação se transformou em uma experiência sensorial. Até hoje, não me lembro exatamente dos peixes que comi naquela noite, mas me lembro do morango.

A criatividade está em perceber oportunidades

Uma prancha, uma flor e um morango. Três situações diferentes, mas com algo em comum: alguém percebeu uma oportunidade que poderia ter passado despercebida e transformou um detalhe em algo significativo. Ninguém precisou inventar um produto novo. A diferença estava em observar, conectar informações e agir de maneira relevante para aquela situação. Muitas empresas concentram seus esforços no produto principal, nos processos e nos argumentos de venda. Tudo isso é necessário, mas esse foco pode fazer com que oportunidades de diferenciação passem despercebidas.

A criatividade também está em perceber o potencial de algo que já existe e encontrar uma maneira diferente de utilizá-lo. O detalhe não era necessariamente o mais importante para o negócio, era importante para aquela pessoa, naquele momento.

Por que certas experiências permanecem?

Não guardamos tudo o que vivemos com a mesma intensidade. Alguns acontecimentos despertam curiosidade, rompem nossas expectativas ou se conectam a algo pessoal. Quando alguém se lembra de uma conversa e toma uma iniciativa, sentimos que fomos ouvidos. Quando experimentamos algo inesperado, envolvendo nossos sentidos, uma informação pode ganhar um significado que uma explicação convencional não teria. A prancha representava uma paixão compartilhada. A flor revelou algo sobre o lugar. O morango tornou concreto um conceito que eu tentava explicar.

Não existe garantia de que toda surpresa será memorável. Mas atenção, emoção e significado pessoal podem contribuir para que certas experiências permaneçam conosco. Para as empresas, a pergunta é: treinamos nossas equipes apenas para vender produtos ou também para perceber o que pode tornar a experiência significativa para cada cliente?

Da criatividade à recorrência

Essa capacidade não pode depender apenas da sorte de encontrar alguém naturalmente atento. Precisa ser desenvolvida por meio de treinamento, liderança e autonomia, com limites claros para que as pessoas tomem iniciativas adequadas. É assim que a criatividade se conecta à hospitalidade estratégica: compreender o cliente, reconhecer o que importa para ele e transformar essa percepção em valor. Mas existe uma distinção importante, onde ser lembrado não significa, necessariamente, ser escolhido novamente. Uma experiência marcante pode ajudar a empresa a permanecer na memória do cliente.

A recorrência, porém, também depende de qualidade, confiança, preço, conveniência e razões concretas para uma nova escolha. Por isso, não basta criar uma lembrança bonita e esperar que ela produza outra venda. É preciso dar continuidade ao relacionamento, compreender preferências e manter contato quando houver algo relevante a oferecer. A empresa precisa acompanhar quem volta, quanto tempo leva para voltar e com qual frequência compra. Assim, a experiência deixa de ser apenas uma ação de atendimento e passa a integrar uma estratégia de recorrência.

As empresas também precisam criar histórias

Quando penso na prancha, na flor e no morango, percebo que nenhuma dessas experiências dependia de um investimento extraordinário. O valor estava na capacidade de perceber uma oportunidade e transformá-la em algo significativo. Esses detalhes se tornaram histórias que ainda posso contar muitos anos depois. O produto é aquilo que o cliente compra. A experiência é aquilo que ele vive. A história é aquilo que ele leva consigo. Uma boa história não compensa um produto ruim. Mas, quando a qualidade está presente, uma experiência significativa pode diferenciar uma empresa e criar algo que vai além da transação.

Conquistar uma venda é importante. Ser lembrado é valioso. Mas criar razões para que o cliente queira voltar é o que pode transformar uma transação isolada em recorrência.

Sua empresa está apenas treinando as pessoas para vender ou também está desenvolvendo a capacidade de perceber oportunidades que podem fazer o cliente querer voltar?