Estamos perdendo a capacidade de ser surpreendidos?

Em um mundo onde tudo pode ser antecipado, estamos nos acostumando a controlar cada experiência?

Hoje, antes de entrar em um restaurante, podemos conhecer o cardápio, ver os pratos, explorar o ambiente e ler dezenas de avaliações. Antes de chegar a um hotel, já percorremos virtualmente os quartos, a piscina e as áreas comuns.

A experiência começa muito antes da chegada. E parte da descoberta desaparece nesse caminho.

Imagine um casal que planejou cada detalhe de uma viagem para comemorar 10 anos de casamento. Pesquisou o hotel, estudou as avaliações, escolheu o quarto e já conhece cada ambiente pelas fotos.

Ao chegar, recebe um upgrade e encontra uma garrafa de champanhe com um cartão comemorativo e flores...

A experiência superou o que estava previsto. O casal conhecia o hotel, mas não conhecia aquele gesto.

Agora, pense no outro lado. E se o casal preferisse exatamente o quarto que escolheu? E se uma surpresa interferisse nos planos que organizou cuidadosamente?

Nem toda surpresa encanta. Algumas frustram.

A tecnologia tornou mais fácil comparar, antecipar e reduzir incertezas. Em contrapartida, pode criar uma expectativa de controle sobre experiências que, por natureza, também dependem do inesperado.

Será que as empresas precisam surpreender cada vez mais para chamar a atenção? Ou precisam aprender a preservar o espaço da descoberta sem comprometer aquilo que prometeram?

A previsibilidade gera confiança. A ausência de atritos facilita a jornada. Mas uma experiência que se limita a cumprir o roteiro pode perder a oportunidade de criar uma lembrança.

É aqui que entra a hospitalidade estratégica. Compreender o contexto, reconhecer preferências e perceber quando ir além do esperado realmente agrega valor.

E existe uma dimensão comercial nessa reflexão. Quando o cliente já conhece o produto antes de comprá-lo, a diferença não está apenas no que ele recebe, mas também em como vive aquela experiência.

A recorrência não depende de surpreender sempre. Depende de entregar valor de forma consistente e criar motivos para o cliente continuar escolhendo você.

Talvez não estejamos perdendo a capacidade de ser surpreendidos. Talvez estejamos revelando tanto antes da experiência que as empresas precisam aprender a surpreender de outra maneira.

Na sua opinião, o excesso de informação está diminuindo o encantamento ou tornando a experiência humana ainda mais importante?