A volta dos humanos!

McDonald’s e Burger King passaram anos investindo em totens, aplicativos e autoatendimento.

Agora, estão fazendo um movimento curioso, colocando novamente o fator humano no centro da experiência. Mas não é porque decidiram abandonar a tecnologia. É justamente o contrário.

Eles perceberam que existe um problema quando a digitalização acontece sem hospitalidade. O cliente consegue fazer o pedido sozinho, pagar sozinho e resolver algumas coisas sozinho...

Mas será que ele se sente cuidado?

Uma pesquisa recente mostrou que quase 85% dos consumidores pesquisados ainda preferem interagir com uma pessoa em vez de um agente de inteligência artificial no atendimento.

E os próprios franqueados do McDonald’s identificaram um problema: os restaurantes eram percebidos como frios, impessoais e apressados.

Como consequência disso, o McDonald’s decidiu retreinar mais de 2 milhões de funcionários no mundo para reforçar comportamentos de hospitalidade no atendimento.

O Burger King também está redesenhando lojas para garantir que, mesmo com os totens, existam pessoas disponíveis para receber, orientar e ajudar.

A tecnologia não está sendo retirada

O interessante é que ninguém está tirando a tecnologia. Estão apenas corrigindo um excesso. E isso não vale apenas para restaurantes, porque é isso que quero discutir com vocês aqui.

Pense na sua empresa. Será que o WhatsApp virou uma barreira, onde o cliente consegue falar com um robô, mas não consegue chegar a uma pessoa quando tem um problema? A inteligência artificial responde, mas não resolve?

Eu mesmo passei por isso recentemente, tentando resolver um problema com o meu seguro de saúde. Apesar de conseguir conversar comigo em todas as tentativas, o sistema não conseguia me fazer chegar a um ser humano.

Quem vai fidelizar o seu cliente?

Esse é o ponto sobre o qual eu falo nas minhas palestras: a tecnologia pode reduzir fricção, aumentar a eficiência e facilitar a jornada. Mas quem vai fidelizar o seu cliente?

Não precisamos colocar uma pessoa em todas as etapas. Precisamos entender onde a tecnologia é mais relevante e onde o fator humano precisa prevalecer.

Porque eficiência não é experiência, e resolver uma transação não é necessariamente construir um relacionamento.

Uma experiência mais acolhedora, com um simples “bom apetite” ou “até a próxima”, não faz toda a diferença?

Tecnologia para potencializar o fator humano

O futuro da hospitalidade talvez não seja menos tecnologia, mas tecnologia sendo usada para potencializar o fator humano.

A tecnologia pode facilitar a compra, mas é o relacionamento que pode fazer o cliente querer voltar.

Essa é a verdadeira volta dos humanos!