A verdadeira experiência é emocional

Podemos falar de tecnologia, processos, inteligência artificial, atendimento e tantos outros recursos, mas, no fim, negócios continuam sendo feitos entre pessoas.

Uma das coisas que mais aprendi trabalhando com hospitalidade é que, muitas vezes, o cliente não precisa pedir para ser cuidado. Ele precisa ser percebido.

Lembro de uma situação no meu restaurante. Passei por uma mesa e percebi que um menino estava triste. Era simples. Ele queria um hambúrguer, mas os pais haviam escolhido o meu restaurante.

Aquilo poderia ter passado completamente despercebido. Afinal, ele estava no meu restaurante e, tecnicamente, tudo estava acontecendo como deveria. Mas eu percebi.

Atravessei a rua, comprei um hambúrguer e pedi para a equipe servi-lo junto com os pratos que os pais haviam pedido. Não estava no pedido da mesa, não estava no processo. E também não era uma obrigação. Foi apenas uma decisão de cuidar.

E é justamente aí que, para mim, existe uma diferença importante entre atendimento e hospitalidade. Atender é responder ao que o cliente pediu.

Nesta hora, precisamos esquecer um pouco o nosso ego.

Porque, muitas vezes, o maior vilão da experiência não é a falta de tecnologia, de processo ou de recursos, é o nosso próprio ego, quando acreditamos que sabemos exatamente o que o cliente precisa sem realmente observá-lo.

Hospitalidade estratégica é perceber aquilo que ele ainda não pediu. As pessoas permanecem onde se sentem valorizadas e compreendidas.

Por isso acredito tanto na atenção aos detalhes e na capacidade de perceber aquilo que muitas vezes não é dito. Personalizar é lembrar. E lembrar talvez seja um dos maiores luxos que podemos oferecer hoje.

Aquele hambúrguer custou pouco para o restaurante, mas o que aquela criança sentiu naquele momento não cabe em uma planilha, não aparece em um relatório e dificilmente pode ser medido por um indicador.

É esse tipo de experiência que permanece na memória. E quando uma experiência permanece, existe uma chance maior de a relação também continuar.

Hospitalidade estratégica, para mim, é isso: cuidar de pessoas antes de pensar apenas no negócio.

Agora eu pergunto a você:

Por que não estamos criando mais memórias nos nossos negócios?

Talvez porque estejamos tão preocupados em atender, vender e cumprir processos que esquecemos de perceber as pessoas que estão diante de nós.