Você mede apenas a satisfação ou também consegue identificar os clientes que estão desaparecendo?

O setor hoteleiro descobriu algo curioso.
Os hóspedes mais satisfeitos nem sempre eram os mais fiéis.
Muitos elogiavam a estadia, prometiam voltar e nunca mais apareciam.
Essa história me lembrou algo que vivi no meu próprio restaurante.

Durante muitos anos, vi clientes saírem encantados, dizendo que tinham vivido uma das melhores experiências gastronômicas da vida.

Mesmo assim, nunca mais voltavam.
Ao mesmo tempo, outros saíam satisfeitos, sem tanta empolgação...
E eram justamente esses que se tornavam clientes frequentes.
O que diferencia um cliente encantado de um cliente recorrente?

Descobri que encantar é um momento.
Fazer o cliente voltar é um sistema.

A maioria das empresas mede o quanto o cliente gostou.
Eu acredito que também deveríamos medir o risco de ele ser esquecido.

Porque a maioria dos clientes não vai embora reclamando, ela apenas desaparece.
E, quando a empresa percebe, normalmente já é tarde.
E na sua empresa?

Você mede apenas a satisfação ou também consegue identificar os clientes que estão desaparecendo antes que seja tarde? Quero saber como você trabalha a fidelização e a recorrência dos seus clientes.