Se você não definir a sua cultura, o seu time definirá por você.

Eu tenho cada vez mais certeza de que recorrência não se constrói apenas com programa de fidelidade, cashback ou CRM.

Nos meus restaurantes, percebo que o cliente pode até voltar por um incentivo, mas ele só cria uma relação com a marca quando encontra uma experiência consistente.

E isso começa dentro da empresa, na cultura, no treinamento e na forma como a equipe entende o que significa cuidar do cliente.

A ciência também mostra essa relação.

Salanova, Agut e Peiró estudaram restaurantes e hotéis e encontraram uma ligação entre os recursos oferecidos pela empresa, o clima de serviço, o desempenho da equipe e a lealdade do cliente.

Em outra pesquisa, Hong, Liao, Hu e Jiang analisaram 58 estudos, com 9.363 pessoas, e chegaram a uma conclusão semelhante, na qual o clima de serviço conecta as práticas internas da empresa aos resultados percebidos pelo cliente.

A cultura que você constrói dentro da empresa aparece na experiência que o cliente recebe.

E experiência consistente é uma das bases da recorrência.

A obsessão por experiência começa na cadeira do CEO.

Depois de mais de 30 anos em atendimento e hospitalidade, cada vez mais acredito que a experiência do cliente não começa no salão.

Ela começa na liderança.

É na cadeira do CEO que se define o que importa, que se constrói a cultura e que se decide quanto a empresa está disposta a investir no desenvolvimento das pessoas.

Depois, isso precisa virar treinamento, processo e ritual.

Porque cultura é o que a equipe repete todos os dias, até virar comportamento.

Não é talento nato e precisa ser aprendida.

Exige atenção, treinamento e processos que sustentem uma boa experiência.

O cliente não vê a cultura da empresa, ele sente a cultura através de cada pessoa que o atende.

A experiência consistente não acontece por sorte, nem por reza, nem por esperança.

Ela é construída.

Clientes recorrentes são a prova de um valor entregue de forma consistente.

A experiência aparece na ponta.

Mas começa na cadeira do CEO.