Em 2008, o músico Dave Carroll embarcou em um voo da United Airlines levando sua guitarra Taylor.
Durante uma conexão, outro passageiro avisou que funcionários da companhia estavam arremessando guitarras no carregamento das bagagens.
Ao chegar ao destino, Dave descobriu que seu instrumento, avaliado em cerca de US$ 3.500, havia sido quebrado.
Durante nove meses, ele tentou resolver o problema pelos canais oficiais da empresa.
Sem sucesso.
Então fez o que sabia fazer melhor.
Escreveu uma música.
"United Breaks Guitars" viralizou e transformou uma guitarra quebrada em um dos maiores casos de Customer Experience da história.
A guitarra nunca foi o verdadeiro problema.
O problema foi a história que a empresa deu ao cliente para contar.
É por isso que acredito que a propaganda boca a boca nasce quando existe uma história para contar.
Histórias memoráveis não acontecem por acaso, elas são criadas por método.
Muitas empresas acreditam que o marketing constrói reputação.
Eu penso diferente.
O marketing não cria histórias.
Ele apenas amplifica as histórias que a sua operação constrói.
As pessoas lembram das experiências, não dos produtos.
Que história os seus clientes estão levando quando saem da sua empresa?


ENTENDA O CONTEXTO
Uma cliente costumava frequentar um restaurante.
Em uma de suas visitas, comentou com a atendente que estava passando por um momento muito difícil. Seu cachorro, que fazia parte da família havia muitos anos, tinha falecido.
A conversa foi breve, e a atendente ouviu, acolheu aquele momento e o atendimento seguiu normalmente.
Algumas semanas depois, a cliente voltou. Assim que a viu, a mesma atendente perguntou como ela estava e se já estava conseguindo lidar melhor com a perda.
A cliente ficou surpresa. Não porque recebeu um desconto ou porque ganhou um brinde, mas porque alguém se lembrou dela.
Recentemente, um estudo mostrou que apenas 7% dos clientes podem representar até 50% do volume de pedidos de um restaurante.
Talvez isso explique por quê.
As empresas investem tempo e dinheiro para conquistar novos clientes, mas esquecem que a recorrência nasce nos pequenos detalhes.
Na memória e no reconhecimento e na sensação de que alguém realmente se importa.
Experiências que geram memórias trazem clientes de volta.